孝感市自來水有限公司應急供水保障方案
為有效應對孝感市中心城區突發停水事件，最大限度降低停水對居民生活、企業生產及公共服務的影響，保障城市正常運轉和群眾基本用水需求，結合中心城區供水實際情況，制定本方案。本方案適用于因管網破裂、設備故障、水源突發異常、應急檢修等各類原因導致的中心城區局部或全面停水事件的應急處置及供水保障工作。
一、總則
（一）工作原則
1. 生命至上，民生優先。始終將保障居民基本生活用水作為首要任務，優先保障醫院、學校、養老院、政務中心等重點單位的用水需求。
2. 快速響應，高效處置。建立健全快速搶修機制，接到停水報告后立即啟動應急流程，縮短搶修時間，盡快恢復正常供水。
3. 分級管控，精準保障。根據停水時長、影響范圍、影響人口等因素劃分應急等級，針對性采取灑水車送水、啟用備用水源等保障措施。
4. 預防為主，常態備勤。加強供水管網、設備的日常巡檢維護，完善應急物資儲備和隊伍建設，提升突發事件預判和處置能力。
（二）適用范圍
本方案覆蓋孝感市中心城區所有由自來水公司供水的區域，包括孝南區下轄各街道、重點園區及周邊連片供水區域，涉及居民用戶、工商業用戶、公共服務單位等各類用水對象。
二、組織架構及職責分工
成立孝感市中心城區停水應急供水保障工作領導小組（以下簡稱“領導小組”），統籌協調全流程應急處置工作，明確各部門職責，確保指令暢通、分工協作。
（一）領導小組組成
組長：宋懷忠
副組長：管斌斌、劉友安、劉要華
成員：戴超群、丁紅兵、朱德安、劉海元、陳強、涂明海、呂紅俊、張君芳、姜相敬、董勁勇、張菁。
（二）核心職責分工
1. 領導小組：負責應急事件的統一指揮調度，審定應急處置方案，協調與政府應急、城管、衛健、教育等部門的聯動配合，決定應急響應的啟動、升級與終止。
2. 運行維護部：作為應急搶修主力，負責快速排查停水原因（管網破裂、設備故障等），制定搶修方案，組織施工隊伍開展搶修作業，全程跟蹤搶修進度，及時向領導小組匯報進展。
3. 供水生產部：提供技術支撐，協助分析停水原因，優化搶修及供水保障技術方案，指導備用水源的啟用、調配及水質監測工作，確保供水水質達標。
4. 客戶服務部：負責停水信息的收集、核實與反饋，通過官方公眾號、短信、社區通知、客服熱線等渠道及時發布停水原因、預計恢復時間、應急供水點位等信息，受理用戶咨詢、投訴，做好解釋安撫工作。
5. 物資設備部：負責應急搶修物資（管材、閥門、水泵、工具等）、供水保障物資（水桶、水帶、消毒用品等）的儲備、管理與調配，確保搶修及送水工作順利開展；協調應急車輛（搶修車、灑水車、送水車）的調度。
6. 供水生產部：負責應急備用水源（備用泵站、蓄水池、地下水井等）的日常維護、檢修，確保設備處于良好待命狀態；接到指令后立即啟動備用水源，按照調配方案向指定區域供水。
7. 應急安全部：負責搶修現場的安全管控，排查施工安全隱患，落實安全防護措施，保障搶修人員人身安全；監督應急供水水質安全，防止二次污染。
8. 企業管理部：負責應急工作的后勤保障、信息匯總上報、對外聯絡協調，配合政府部門做好應急處置相關工作。
9. 客戶服務部：負責轄區內停水情況的現場核查、信息反饋，配合開展搶修作業，組織轄區內應急送水點位的布置與秩序維護，對接社區、重點單位做好供水保障對接工作。
三、應急響應分級
根據停水影響范圍、持續時間、影響人口及危害程度，將應急響應分為四級，對應采取不同的處置及保障措施。
（一）Ⅳ級響應（一般停水事件）
1. 判定標準：局部區域停水，影響范圍≤2個社區，涉及用戶≤500戶，預計停水時長≤4小時；或僅影響單一非重點工商業用戶，不影響居民基本生活用水。
2. 響應措施：啟動日常搶修流程，運行維護部1小時內抵達現場開展搶修；客戶服務部通過社區通知、電話告知等方式同步停水信息；無需啟動大規模送水或備用水源，搶修完成后立即恢復供水。
（二）Ⅲ級響應（較大停水事件）
1. 判定標準：多個社區停水，影響范圍3-5個社區，涉及用戶500-2000戶，預計停水時長4-12小時；或影響1-2家重點工商業用戶，對局部公共服務產生一定影響。
2. 響應措施：領導小組副組長牽頭指揮，運行維護部增派人員加快搶修；客戶服務部擴大信息發布范圍，每2小時更新一次搶修進度；物資設備部調配1-2輛灑水車，在停水區域核心點位（社區廣場、便民服務點）設置臨時送水點，為居民提供應急用水；對醫院、養老院等重點單位，安排專人對接，優先保障用水。
（三）Ⅱ級響應（重大停水事件）
1. 判定標準：片區性停水，影響范圍6-10個社區，涉及用戶2000-5000戶，預計停水時長12-24小時；或影響3家及以上重點工商業用戶，對區域公共服務、生產秩序造成較大影響。
2. 響應措施：領導小組組長牽頭指揮，啟動跨部門聯動機制，協調政府相關部門配合；運行維護部實行24小時輪班搶修，確保搶修不間斷；企業管理部通過官方平臺、媒體、社區網格等多渠道高頻次發布信息；客戶服務部設立應急咨詢專線；物資設備部調配3-5輛灑水車，加密臨時送水點位（每社區至少1個），延長送水時間；備用水源管理站做好啟動準備，根據需求向核心區域補充供水；應急安全部加強送水點位及搶修現場安全管控，做好水質抽檢。
（四）Ⅰ級響應（特別重大停水事件）
1. 判定標準：中心城區大面積或全面停水，影響范圍＞10個社區，涉及用戶＞5000戶，預計停水時長＞24小時；或因水源突發異常、主干管網大面積破裂等導致供水系統嚴重受損，對城市運轉、居民生活造成重大影響。
2. 響應措施：立即上報市政府應急管理部門，請求全市聯動支援；領導小組全員在崗指揮，調配所有搶修力量、應急車輛及物資投入工作；運行維護部制定專項搶修方案，優先修復主干管網及核心設備；客戶服務部實行24小時值守，及時回應社會關切，穩定群眾情緒；物資設備部協調增加灑水車、送水車數量，實現停水區域送水全覆蓋，對行動不便群體提供上門送水服務；立即啟動應急備用水源，全力向中心城區供水，供水生產部加強水質監測，確保供水安全；協調公安、城管等部門維護送水點位秩序，保障搶修及送水通道暢通。
四、應急處置流程
（一）事件接報與核實
1. 客戶服務部通過客服熱線、社區反饋、巡檢人員上報等渠道接收停水信息，立即記錄停水位置、影響范圍、用戶反映情況等核心信息，15分鐘內完成初步核實。
2. 核實后，客戶服務部第一時間將信息上報領導小組及運行維護部，同步通知對應供水所開展現場核查，明確停水原因（管網破裂、設備故障、水源問題等）及初步影響范圍、預計停水時長。
（二）應急響應啟動
領導小組根據核實的停水情況，判定應急響應等級，下達啟動對應等級響應的指令，各部門立即按照職責分工開展工作。應急響應指令通過工作群、電話等方式快速傳達至各崗位。
（三）搶修處置工作
1. 運行維護部接到指令后，按照“先主干、后分支，先重點、后一般”的原則，組織搶修隊伍、攜帶搶修物資及設備趕赴現場。
2. 現場排查確認停水原因后，制定針對性搶修方案，快速開展作業：管網破裂需立即開挖、更換管材、接口修復；設備故障需及時檢修、更換零部件；水源問題需協調備用水源接入或采取應急處理措施。
3. 搶修過程中，運行維護部每小時向領導小組匯報一次搶修進度，遇重大技術難題及時協調供水生產部提供支撐，確保搶修高效推進。
4. 搶修完成后，立即進行管網沖洗、試壓，經供水生產部水質檢測合格后，逐步恢復供水，避免二次污染。
（四）供水保障措施
1. 灑水車送水保障：物資設備部根據應急響應等級調配灑水車，對灑水車進行清潔消毒后，裝載符合標準的飲用水，運往停水區域臨時送水點。送水點選擇交通便利、居民集中的位置（如社區廣場、小區門口、學校周邊），設置明顯標識，安排專人引導居民有序取水，維護現場秩序。送水時間根據停水時長調整，確保居民基本用水需求。
2. 備用水源啟用：當停水時長超過12小時或影響范圍較大時，領導小組下達啟用備用水源指令，備用水源管理站立即啟動備用泵站、蓄水池等設施，按照預設管網線路向中心城區供水。供水生產部全程監測供水壓力、水質，確保供水參數符合國家標準，根據用水需求調整供水流量。
3. 重點單位保障：各供水所對接轄區內醫院、學校、養老院等重點單位，了解其用水儲備及需求，優先通過臨時供水管道、送水車等方式保障其用水，安排專人跟蹤對接，確保供水不間斷。
（五）信息發布與輿情管控
企業管理部按照領導小組統一部署，及時通過官方微信公眾號、視頻號、本地媒體、社區網格群、短信等渠道發布停水信息，內容包括停水原因、影響范圍、預計恢復時間、應急送水點位及聯系方式等。根據搶修進度，定期更新信息，避免謠言傳播。同時，耐心受理用戶咨詢、投訴，做好解釋安撫工作，及時化解矛盾。
（六）應急響應終止
1. 搶修完成后，經供水生產部水質檢測合格，全面恢復正常供水，且所有應急送水點位、備用水源已停止應急供水，用戶用水需求得到滿足。
2. 運行維護部、客戶服務部核實供水恢復情況，上報領導小組，領導小組下達應急響應終止指令，各部門做好應急工作收尾。
五、后期工作
（一）工作總結評估
應急響應終止后3個工作日內，各部門梳理應急處置工作情況，形成工作總結上報領導小組。領導小組組織開展復盤評估，分析事件原因、應急處置過程中的亮點與不足，提出改進措施，優化方案流程。
（二）設施恢復與維護
運行維護部對搶修現場進行清理、回填，恢復路面及周邊環境；對供水管網、設備進行全面檢查維護，排查同類隱患，防止類似事件再次發生。備用水源管理站對啟用的備用水源設施進行檢修、消毒，恢復待命狀態。
（三）物資補充與更新
物資設備部對應急處置過程中消耗的搶修物資、供水物資進行清點、補充，更新老化、損壞的應急設備，確保應急物資儲備充足、性能良好，滿足后續應急需求。
（四）用戶回訪
客戶服務部對停水影響較大的用戶、重點單位進行回訪，了解供水恢復情況及滿意度，收集意見建議，持續改進服務質量。
六、保障措施
（一）隊伍保障
組建專業化應急搶修隊伍，按區域劃分搶修小組，配備充足的搶修人員，定期開展技能培訓、應急演練，提升搶修能力及協同作戰水平；聘請技術專家提供指導，應對復雜技術難題。
（二）物資保障
建立應急物資儲備庫，分類儲備管材、閥門、水泵、搶修工具、消毒用品、水桶、水帶、應急車輛等物資，明確儲備數量及更新周期，安排專人管理，定期檢查物資狀態，確保隨時可調可用；與本地物資供應商建立應急聯動機制，確保緊急情況下物資快速補充。
（三）設備保障
加強供水管網、泵站、水表等設施的日常巡檢維護，定期開展檢修、保養，及時更換老化、破損設施；確保應急備用水源設備、灑水車、送水車、搶修機械等處于良好運行狀態，定期進行調試、演練，避免應急時出現故障。
（四）水質保障
供水生產部建立完善水質監測體系，配備專業檢測設備及人員，應急供水期間加密水質抽檢頻次，覆蓋水源、管網、臨時送水點等各環節，確保供水水質符合《生活飲用水衛生標準》，嚴防二次污染。
（五）聯動保障
與市政府應急辦、城管、公安、衛健、教育、社區等建立常態化聯動機制，簽訂應急聯動協議，明確聯動職責，定期開展聯合應急演練，提升協同處置能力，確保停水事件發生時能夠快速聯動、高效應對。
七、附則
1. 本方案由孝感市自來水有限公司負責解釋，根據實際情況變化及演練評估結果適時修訂完善。
2. 本方案自發布之日起施行，原有相關應急規定與本方案不一致的，以本方案為準。
3. 各部門需嚴格按照本方案要求，落實各項職責，開展日常備勤及應急處置工作，對未履行職責造成嚴重后果的，依法依規追究相關人員責任。
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